Wir müssen miteinander reden – Kommunikation im Krankenhaus
Provinzoberin Sr. Gabriele Schachinger, Kreuzschwestern Europa Mitte/Wels, konnte wieder zahlreiche BesucherInnen begrüßen. Grußworte sprachen Generalvikar Univ.-Prof. DDr. Severin Lederhilger OPraem, Landeshauptmann Mag. Thomas Stelzer (zugeschaltet mit einer Videobotschaft) und LAbg. Dr. Walter Aichinger.
ReferentInnen waren Prof. Dr. med. Dipl. Theol. Matthias Volkenandt („Gute Gespräche dauern nicht länger als schlechte Gespräche – Kommunikation mit PatientInnen und Angehörigen“), Gabriele Faber-Wiener, MBA, MA („Kommunikation in Gesundheitseinrichtungen: Im Spannungsfeld zwischen Ethik, Schweigepflicht und den Kräften der Ökonomie und Digitalisierung“), Sandra Mantz („Sprich, damit ich dich sehe, Profi. – Sprache, welche Bedeutung hat diese im Pflegeberuf?“), Dr. Roman Szeliga („Sie werden lachen, es ist ernst – Powerfaktor Humor“), Gaby Baller („Haben sie verstanden?!? Über die Kunst der Kommunikation im Krankenhaus“), Dr. Georg Fraberger („Ich verstehe dich – wer versteht was?“).
Gute Kommunikation ist nachgefragt. Das bewies der Rekordbesuch von über 600 Interessierten. Kommunikation ist ein grundlegendes Thema im Gesundheitswesen. Es geht um die besondere Gesprächs- und Umgangskultur in den Krankenhäusern. Die Erwartungen der Bevölkerung an soziale Einrichtungen steigen – auch im Kommunikationsbereich. Das Vertrauen in Institutionen, somit auch in Krankenhäuser, geht zurück. Die Öffentlichkeit wird einerseits kritischer, andererseits vertrauen 88 % der Menschen Online-Bewertungen genauso wie persönlichen Empfehlungen. Vertrauen muss also verstärkt (wieder) geschaffen werden. Nur Vertrauen schafft Glaubwürdigkeit. Basis für Glaubwürdigkeit ist der gelungene Dialog. Das setzt Selbstreflexion voraus (zuerst schweigen, dann fragen – „Was meinen Sie damit?“, dann zurückspiegeln, dann den Ratschlag wieder als Frage geben und nicht als vorschnellen Rat„Schlag“). Weitere Voraussetzung ist der sensible Umgang mit Wahrhaftigkeit. Immer geht es auch bei einem gelingenden Dialog um die emotionale Beziehungsebene („Ich bin gehört, ich bin verstanden worden.“).
Provinzoberin Sr. Gabriele Schachinger, Kreuzschwestern Europa Mitte/Wels, begrüßte die BesucherInnen des Kongresses der Oö. Ordensspitäler. © Wolfgang Simlinger
Empathische Antworten geben
Und wenn Emotion da ist, braucht es gerade im Krankenhaus Empathie und empathische Antworten. Zuerst müssen Emotionen erfragt werden, dann erst erfolgt die fachliche Erklärung. Empathisch mit den PatientInnen sein, heißt sensibel sein im Wort und kompetent im Dialog; aktives Zuhören trainieren, Denken reflektieren, Fühlen differenzieren, Sprache sensibilisieren. Empathie geht nur innen! Ein inneres Nein wird nie ein äußeres Ja. Mitentscheidend für Wahrhaftigkeit ist, dass die Werte im Haus authentisch gelebt werden. Ethikbasierte Kommunikation beruht auf vier Säulen: keine Eigenwerbung, Einbeziehung der Rechte anderer, Diskussionsorientierung, Bereitschaft zur Selbstreflexion. Kommunikation ist auch sich gegenseitig spüren, ob man jemandem vertrauen kann. Angst und Leid sind nicht wegzudiskutieren, das hieße sich gegenseitig nicht ernst nehmen. Die MitarbeiterInnen in einem Krankenhaus brauchen eine Portion Mitleid, Empathie, um den anderen so sein zu lassen, wie er ist. Mitleben mit dem Menschen ist wichtig, um den Menschen nicht allein zu lassen. Gelingende Kommunikation ist nicht rechthaberisch, alle Wahrheiten der Beteiligten sollen nebeneinander existieren können. Auch Humor ist für eine gute Kommunikation mitentscheidend. Humor ist soziale Kompetenz, ist beste Ergänzung zu einem guten Klima in einem Spital. Humor ist wichtig gerade bei Leid und Krankheit, Humor ist Perspektivenwechsel. Miteinander lachen fördert ebenfalls das Vertrauen und ist empathisch.
Gute Kommunikation bringt gute Reputation
Die Qualität der Kommunikation trägt jedenfalls maßgeblich zum Befinden und zur Zufriedenheit der PatientInnen und MitarbeiterInnen bei. Schlechte Kommunikation führt zu schlechter Reputation mit negativen Folgen (schlechtes Arbeitsklima wenig Attraktivität für Bewerber, schlechte Nachrede, hohe Fluktuation, geringe Solidarität, Personalknappheit). Die gute Nachrede, die positive Mundpropaganda hingegen ist die allerbeste Empfehlung für eine Gesundheitseinrichtung. Gerade wertorientierte Ordensspitäler haben in der Kommunikation einen spezifischen Beitrag zu leisten. Das ist besondere Herausforderung und Chance gleichermaßen. Für Ordensspitäler sind Respekt und Achtung, Wertschätzung, Glaubwürdigkeit, Wahrhaftigkeit, Empathie die entscheidenden Botschaften nach außen und innen, die ihre Wurzeln schon bei den Ordensgründern haben.
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Foto: Wolfgang Simlinger, honorarfrei
